作者 | Gary

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

(资料图片仅供参考)

行业首部新能源车售后服务规范来了。

日前，中国汽车流通协会发布公告，《电动乘用车售后服务规范》（以下简称《规范》）团体标准获批发布，自2023年1月1日起正式实施。

据了解，包括中国汽车工程研究院、清华大学、比亚迪、小鹏汽车、宁德时代等科研机构、高校、车企和零部件企业参与《规范》的起草。

值得注意的是，在起草单位中，途虎养车作为汽车后市场代表，参与了标准制定。

（图：12月14日上午，在中国汽车流通行业年会上，协会副会长兼秘书长肖政三向媒体及公众正式发布《电动乘用车售后服务规范》团体标准）

目前新能源汽车售后呈现出两大特点。

一是前端销售增速快，但保有量仍然有限，导致参与新能源业务的企业占比低，区域差异性大，无法形成统一合力。

二是新能源售后的话语权掌握在上游主机厂和零部件企业手中，各家企业独立授权，相互之间的流程不一，造成新能源售后服务缺乏统一标准。

标准的缺失，会带来两大影响：在C端，消费者的服务体验可能会受到影响；更重要的是B端，特别是还未参与新能源业务的中小维修企业，他们也需要一套标准作为参考，指导自己进入这个新赛道。

所以，这个时候，来自汽车后市场已有的新能源售后经验会起到重要参考作用。在《规范》的制定过程中，途虎养车全程参与，分享自身在标准化和数字化实践方面的经验和成果，助力新能源汽车后市场规范发展。

一、途虎为什么能参与标准制定？

要回答上面的问题，首先看看《规范》的核心内容。

总结下来，《规范》主要是做了四个方面的指导。

一是维修门店的硬件层面，对维修场地、维修设备及工具提出了规范化的要求。

比如，《规范》要求维修场地应具备与服务项日相匹配的电动乘用车维修专用工位、动力蓄电池维修专用工位、动力蓄电池存放区域、充电停车位等。

维修场地还应配置故障诊断仪、具备诊断功能的电脑设备和绝缘拆卸设备及工具等电动乘用车维修设备及工具。

二是对人员提出了要求，特别是维修技术人员，应经培训合格持证上岗，从事涉电维修作业的技术人员应持有与作业内容相匹配的高压或低压电工操作证。

三是针对服务流程提出一系列标准化要求，对服务过程中的预约、接待、接车诊断、合同签订、维修作业、完工检验、交车前准备以及结算交车等过程中的服务流程、操作过程做出明确规定。

四是数字化相关的内容，包括提出汽车售后服务档案应“一车一档”，实行档案电子化管理，建立售后服务信息化管理系统，对汽车售后服务全过程进行管理等。

从《规范》看到，相比于传统燃油车，新能源售后从一开始就强调流程、标准、体验等概念，并且和数字化强相关。

所以，在服务过程中，新能源售后的特点与汽服连锁的特点是高度契合的。

目前汽车后市场当中，截至2022年6月，途虎的工场店已近4300家，是体量最大的汽服连锁，成立11年，一直在服务标准上做文章，其中的一些服务标准和《规范》的内容相似度很高。

举几个例子。

一是在服务理念上，新能源售后具有明显的主机厂to C属性，主机厂对于车主的服务体验要求很高，可以说是以客户为中心，这和途虎“以客户为中心”的经营理念是一致的；

二是在具体的服务流程和标准上，途虎养车已经多次迭代和优化“途虎八步”标准化服务流程，比如在交车环节，门店必须安排两位技师进行施工质量检查，且两位技师必须为有对应项目的施工资质，实现“双人质检”。

而上文提到的《规范》中服务流程的要求，也是针对预约、接待、接车诊断等8个服务过程提出了明确的规定，可以看到途虎应该是提出了一定的建议和意见。

第三是数字化方面，途虎算是汽车后市场系统化和数字化走得靠前的企业。一方面，近4300家工场店的正常运营，需要依靠系统和数据的支撑；另一方面，途虎还推出了“一物一码”等数字化手段，意欲和产业链上下游打通。

此次的《规范》也明确提出数字化相关内容，在新能源时代，随着汽车的智能化程度越来越高，对于数字化的要求无疑会水涨船高。

从以上的分析可以看出，新能源售后对于门店软件和硬件的要求，与途虎在连锁上发展出来的能力很相近。从途虎的实践结果来看，标准化和数字化能够有效规范行业发展，也是破解不标准不透明的良方。

二、新能源售后布局的速度和质量

除了软件和硬件上的能力，途虎自身在新能源售后上的经验也起到了比较关键的作用。

汽车服务世界在去年提出了“新能源售后占位战”的概念，今年更是观察到，在新能源赛道，行业进入了“全面混战”。

可以说，近两年是头部企业布局新能源业务的集中爆发期，而途虎算是汽车后市场走得更早、更快的企业。

早在2021年8月，途虎就和零跑签署了战略合作协议。根据当时的规划，零跑将首批在全国30多个城市与途虎养车展开合作，具体服务包括维修保养、洗车美容等。

在1-3年内，双方将服务网点扩大至100家以上，而今年6月，零跑汽车全国首家合作店已经落户途虎。

另外，途虎也与极狐等造车新势力达成战略合作，推出了更多类似模式的门店。

除了造车新势力，途虎也和亿纬锂能和蜂巢等电池生产商达成合作。

而在充电桩方面，途虎相继与头部充电桩运营商星星充电达和特来电达成战略合作，数百家工场店都已参与到充电桩的维修，具体项目正陆续落地。

与此同时，途虎还积极与各大后市场品牌携手探索新能源业务，如与全球高端润滑油品牌胜牌共同推出“XEV新能源产品及相关服务”，与全球知名轮胎品牌德国马牌、倍耐力、邓禄普等共同发力电动汽车EV专用轮胎的技术创新，与全球滤清行业领导者曼胡默尔共同开发系列新能源产品。

可以看到，途虎实现了造车新势力、电池生产商、品牌商、充电桩的全覆盖式合作。

在战略层面，今年3月，在中国电动汽车百人会论坛(2022)上，途虎联合联合中国电动汽车百人会、宁德时代等行业机构和产业链龙头企业发起“新能源与智能汽车后市场联合创新平台”，并公布了2022年“途虎养车六大新能源业务布局”，包括工场店的新能源业务转型、人才培养、相关的维修诊断平台打造、新模式探索等。

值注意的是，途虎是第一家也是唯一一家加入中国电动汽车百人会的汽车后服务市场企业。

在战略和战术上双管齐下，同时注重布局速度和落地质量，途虎做到了抢开局、广合作、稳发展。

所以说，在《规范》的起草过程中，途虎在新能源布局和运营上的经验，也能在很大程度上代表汽车后市场，为标准的制定贡献后市场的经验和智慧。

三、多方混战新能源，谁能脱颖而出？

2021年中国新能源汽车销量352万辆，今年前11个月我国新能源汽车销量突破600万辆，预计全年670万辆，增速很快。

站在宏观角度，《规范》正式实施后，将对新能源的售前售后起到指导作用，届时或许会有更多玩家涌入这个赛道。

目前，新能源汽车保有量已经超过1100万辆，虽然相比于燃油车的体量仍然较小，但新能源售后赛道已经显得比较拥挤。

目前主要是几大势力在重点布局。

一是豪华车专修企业，他们最开始成为造车新势力授权钣喷中心的合作对象，以城市为单位，一个城市有几家到几十家。

二是区域连锁，有部分区域连锁最近两年加大投入，合作的项目包括商超店、授权服务中心、4S店等。

三是全国连锁，途虎就是典型，入局方式包括门店改造、双门头合作、人才培养等，是一个全方面的布局。

四是4S集团，目前4S集团的传统燃油车业务遭遇瓶颈，一方面在对接原有主机厂的新能源业务，另一方面在争取造车新势力的业务，并且打破了单一品牌的限制。

另外，还有少量中小维修企业，承接小部分业务，例如车队、低速新能源等带来的业务。

在宏观的业务类型上，主流的是授权钣喷业务，占据70%左右的体量，还有少部分三电相关的技术型业务。

而当下的授权业务，会造成一个隐患，那就是车主资源并不掌握在维修企业手里，其角色变成了服务商，从而很容易被取代。换句话说，即便是已经入局的企业，也很难建立护城河。

所以，除了授权业务，新能能源业务还需要一个全方位的布局，从而建立核心竞争力。

从这个角度来说，平台型企业的机会可能更好。

以途虎为例。首先是改造后的工场店，并不是只开展新能源汽车相关的保养业务，而是涉及维修保养、轮胎及底盘件、动力电池系统等多方面的业务。

可以看到，途虎对于新能源汽车售后业务的布局，集中在技术含量高的业务之上，同时把技术和服务抓在自己手里，而不是仅仅扮演一个授权服务商的角色。

另外，途虎把人才培养也放在重要位置，人是技术和服务的保障，也能够为自己建立较强的壁垒。

最后，与电池厂商、充电商的合作，也是为了丰富业务类型，从而打造出一个体系化的新能源布局。

不可否认的是，新能源售后业务还处于早期阶段，但也呈现出了封闭性的特点。企业既要反应迅速、尽早入局，又要衡量风险、布局全面。矛盾的背后，考验的是企业的实力和定力。

全面混战的局面下，谁能脱颖而出还很难判断，但途虎已经走出了坚实的一步。